En cas de vol annulé, retard d’avion ou refus d’embarquement (surbooking), vous avez droit à un remboursement ou une indemnité. Comment faire valoir vos droits ? Où et comment adresser votre réclamation ?

Renseignez-vous à l’avance sur vos droits

Toutes compagnies aériennes sont obligées d’informer leurs clients sur les conditions d’annulation, de surbooking et de retard d’un vol. Les conditions de remboursement et d’indemnité sont affichées dans la zone d’enregistrement. En cas de d’annulation ou de vol retardé, la compagnie aérienne doit vous informer par téléphone ou autres moyens de communication. En cas de perturbation comme une grève, vous serez informé par email ou par SMS. Pour faire valoir vos droits, vous devez avoir effectué une réservation sur le vol en question et être à l’heure pour l’enregistrement.

Indemnisation en cas de refus d’embarquement

Toutes compagnies pratiquant le surbooking doivent informer leurs clients avant même la réservation du billet. Par la même occasion, elles communiquent les frais de dédommagement et la prestation d’assistance en cas de refus d’embarquement. Le montant de l’indemnité dépend de la distance du vol. A titre d’exemple, il s’élève à 250€ pour les vols jusqu’à 1500 km et 600€ pour les vols de plus de 3500 km.

Indemnisation en cas d’annulation de vol

Les conditions d’indemnité sont les mêmes qu’en cas de surbooking. Toutefois, l’indemnisation en cas de vol annulé n’est pas toujours obligatoire dans certains cas : en cas de force majeure comme des circonstances politiques ou des phénomènes climatiques exceptionnels par exemple.

Indemnisation en cas de retard de vol

En cas d’un retard important au départ, votre compagnie est en obligation de vous fournir une assistance pendant l’attente à l’aéroport. Ceci comprend entre autres l’hôtel et le repas. Un retard est jugé d’important lorsqu’il survient à plus de 2h pour un vol de 1500km, 3h pour un vol de 1500 à 3500 km et 4h pour un vol de plus de 3500 km. En cas d’un retard de plus de 5h, vous êtes en droit de demander un remboursement intégral de votre billet et renoncer au voyage. En cas d’un retard important à l’arrivée (retard de plus de 3h), les indemnisations sont les mêmes qu’en cas de refus d’embarquement.
Dans tous les cas, vous devez adresser une réclamation avec justificatifs auprès de la compagnie aérienne. En cas de refus, vous pouvez saisir la Direction générale de l’aviation civile ou DGAC pour obtenir une indemnisation au titre des dommages et intérêts.

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